Derrière la difficulté de la langue, l’obstacle culturel

Dossier centres d’appels au Maroc

Derrière la difficulté de la langue, l’obstacle culturel

« Allo M. X, ici Julien Diet. Je suis viticulteur de la maison de x dans la région de Bordeaux (région fameuse en France pour la qualité de ses vins, NDLR) » C’est ainsi que Hakim commence chacun de ses appels vers la Belgique, où il démarche des particuliers référencés dans l’annuaire pour vendre des caisses de vins. Une démarche qui réussit d’autant plus que le télévendeur parvient à se faire passer pour un authentique professionnel français du vin. D’ailleurs, Hakim, qui n’a jamais bu la moindre goutte de vin, n’a pas le droit de révéler qu’il travaille à Casablanca. Et cette situation est très répandue dans les différents centres d’appels au Maroc. Car l’investisseur, le plus souvent français, tient à préserver son image de marque. Donc à paraître proche de son client.

Mais il n’est pas évident de créer une telle illusion de proximité. Il y a tout d’abord une difficulté liée à la langue. Certes les centres d’appels trouvent aisément au Maroc une main d’œuvre parlant français, mais la maîtrise de certains termes techniques fait parfois défaut. En outre, se faire passer pour un Français implique de comprendre toutes les expressions françaises, même les plus sophistiquées. Mohamed, 24 ans, superviseur au centre d’appel d’un fournisseur d’accès Internet, avoue ainsi être resté perplexe face à une expressions comme « couler comme le bon Dieu en culotte de velours » ou ne pas avoir su écrire « rue des tourterelles ». Quelquefois les clients s’amusent à déceler les imperfections de prononciation, d’accent, chez leur interlocuteur. Pas dupes, ils reçoivent une réponse préparée: « Non, je ne suis pas au Maroc, nous sommes à Rennes, près du supermarché x, sur le boulevard Jeanne d’Arc… Oui, je m’appelle bien Martin et pas Mohamed. »

Même une parfaite maîtrise de la langue française ne suffit pas. Beaucoup de centres d’appels se rendent compte que leurs employés peinent à comprendre les adresses, les propos des clients relatifs à l’actualité nationale, à la politique même, les différents indicatifs téléphoniques, les administrations, etc. Autant de méconnaissances qui trahissent le télé conseiller.
Alors les centres d’appels ont réagi et proposent quelquefois des formations préliminaires. Mais les entreprises ont souvent des exigences spécifiques, et ont besoin de personnes réellement très familières de la culture du pays concerné. D’où ce partenariat original entre de nombreuses sociétés et les instituts français au Maroc. En effet, connus pour leur dimension culturelle, les instituts français proposent depuis 2002 des cours spécifiques aux entreprises intéressées. Avec un programme quelquefois ambitieux. Ainsi, au moment de la campagne référendaire sur la constitution européenne, les instituts français ont même dû programmer des cours pour enseigner la construction européenne, afin que les télé conseillers comprennent les réflexions des clients français. Et désormais, c’est la campagne présidentielle française qui pourrait bien s’inviter dans les programmes. Cette démarche inattendue prend la forme de cours du soir, payés par l’entreprise pour ses salariés. Lesquels, à raison parfois de 10h par semaine, se familiarisent ainsi avec l’univers quotidien des Français. C’est comme cela que la plupart des Français faisant recours aux services des centres d’appels au Maroc ne se doutent même pas d’avoir passé un coup de fil au delà des mers.

Antony Drugeon, LIBERATION, le 7 & 8 octobre 2006.