Dossier centres d’appels au Maroc
Le Maroc à l’heure des centres d’appels
Le phénomène a été très rapide. Inexistants il y a dix ans, les centres d’appels, principalement délocalisés d’Europe et tout particulièrement de France sont désormais incontournables au Maroc. Installés traditionnellement à Casablanca, ils apparaissent de plus en plus dans d’autres villes comme Marrakech, Tanger, Fès, Rabat, et Oujda. Que ce soit pour démarcher des clients (télévente) ou pour assurer le service après-vente (télé-assistance), ou donner des renseignements. Les secteurs les plus actifs dans ce domaine depuis les années 1997-1998 ont été les opérateurs de téléphonie mobile, les assurances et les banques à distance. Puis, en 2000, ce sont les fournisseurs d’accès Internet qui ont dynamisé le secteur. A l’heure actuelle, même les acteurs publics en France comme les collectivités territoriales et les services publics envisagent de créer leur centre d’appels. Face à cette explosion de demande en centres d’appels, le Maroc est actuellement en tête des préférences de délocalisation de la part des entrepreneurs français. En l’espace de trois ans, plus de 10.000 emplois auraient ainsi été créés dans des centres d’appels français délocalisés, dont 7.000 au Maroc. Car lorsque «un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises, 4500 dirhams par mois et travaille au moins 44 heures par semaine», explique Jean-Christophe Berthod, un haut responsable du Groupe français Alpha, son collègue en France touche plus du double pour un peu plus de 35 heures de travail. Au Maroc les centres d’appels drainent donc de nombreux jeunes intéressés par les salaires, supérieurs à la moyenne. Mais les conditions de travail éprouvantes de ces centres expliquent l’importante démotivation de ces salariés. En effet dans ces grandes équipes de 50 à 400 employés, une structure hiérarchique bien rodée permet de contrôler le travail de chacun et la pression est permanente. Horaires, résultats, efficacité, tout conditionne l’avancement de la carrière et le salaire. Beaucoup sont donc en permanence en quête d’un autre travail, mieux payé ou moins contraignant. Mais néanmoins certains centres parviennent à conserver une équipe composée non-exclusivement de jeunes. On y voit donc aussi bien des jeunes décrochant leur premier emploi après leurs études que des pères de famille trentenaires ou quarantenaires. De quoi laisser penser que ces centres s’inscrivent dans une démarche de long terme, et comptent rester au Maroc.
Antony Drugeon, LIBERATION, le 7 & 8 octobre 2006